Acordo de Nível de Serviço

Nos planos Business e Enterprise, o Nexo se compromete com uma Disponibilidade Mensal de 99,5%, com créditos de serviço em caso de descumprimento, conforme a Seção 5. No plano Pro, 99,5% é a meta perseguida, mas sem o compromisso financeiro dos planos superiores. O plano Free é fornecido sem garantia de disponibilidade.

Disponibilidade Mensal = (minutos totais do mês − minutos de Indisponibilidade) ÷ minutos totais do mês × 100.

"Indisponibilidade" significa qualquer período em que a funcionalidade essencial do Nexo Cloud fica materialmente inacessível, conforme aferido pelo nosso próprio monitoramento.

Não contam como Indisponibilidade: janelas de manutenção programada; eventos de força maior; problemas causados pelo próprio Cliente (uso indevido, credenciais comprometidas por negligência do Cliente); falhas de serviços de terceiros fora do nosso controle; suspensão por inadimplência ou violação dos Termos; e indisponibilidade de Serviços Beta.

#5.1 Elegibilidade

Somente Clientes dos planos Business e Enterprise são elegíveis a créditos de serviço.

#5.2 Tabela de créditos

Disponibilidade Mensal entre 99,5% e 99,0%: crédito de 10% da fatura do mês. Entre 99,0% e 95,0%: crédito de 25%. Abaixo de 95,0%: crédito de 50%.

#5.3 Limite e forma do crédito

O total de créditos em um mês é limitado a 100% do valor faturado nesse mês. Créditos são aplicados na fatura seguinte, não são reembolsáveis em dinheiro e expiram no cancelamento da assinatura.

#5.4 Como solicitar

Solicitações de crédito devem ser enviadas por escrito para suporte@nexopm.com em até 30 dias corridos após o fim do mês em que ocorreu a Indisponibilidade, com os horários e o impacto observados.

#6.1 Canais e escopo

O suporte cobre o Nexo Cloud, conforme os canais e horários descritos nesta seção.

#6.2 Tempos-alvo de resposta por severidade

Severidade crítica (serviço indisponível): até 4 horas nos planos Business/Enterprise, até 1 dia útil no plano Pro, sem SLA no plano Free.

Severidade alta (funcionalidade essencial degradada): até 8 horas nos planos Business/Enterprise, até 2 dias úteis no Pro, sem SLA no Free.

Severidade normal (dúvidas e solicitações gerais): até 24 horas nos planos Business/Enterprise, até 5 dias úteis no Pro, melhor esforço no Free.

Manutenções programadas são avisadas com pelo menos 3 dias de antecedência e agendadas em horários de menor uso. Manutenções emergenciais buscam um aviso de pelo menos 60 minutos, quando viável. O status do serviço é público em nexopm.com/status, com atualizações durante qualquer incidente em andamento.

Podemos atualizar este SLA periodicamente. Reduções materiais nos compromissos de disponibilidade ou suporte para Clientes ativos entram em vigor só após 30 dias de aviso prévio.

Dúvidas sobre este SLA ou solicitações de crédito: suporte@nexopm.com.